К методике оценки психологического микроклимата в структурном подразделении учреждения здравоохранения
И.И.Никберг
Профессор, член-корреспондента РАЕ
Сидней, Австралия
Максимально приближенная к объективной оценка организации и эффективности профессиональной работы учреждения возможна только на основе анализа совокупности четких критериев и их конкретных показателей. При этом весьма важно, чтобы эти показатели могли быть градуированы количественно (в баллах, процентах или иных еличественных величинах). Такая количественная градация показателей необходима как для объективной оценки тех или иных критериев за определенный период времени, так и для сравнительной оценки их динамики (например, при сравнении результатов за предшествовавший и текущий год, кварталы, иные периоды времени или иные условия работы). Целесообразно, чтобы каждый критерий имел как минимум 3 (лучше больше) конкретных показателя.
В работе любого учреждения, медицинского особенно, весьма важен психологический микроклимат, межличностные отношения в коллективе, являющийся одним из критериев уровня организации работы в учреждении и её эффективности. Конкретными показателями для оценки этого критерия могут быть:
- количество случаев конфликтов (коллизий) между сотрудниками (по разным причинам – сугубо личным, по режиму работы, по служебной дисциплине, покачеству выполнения заданий, по должностным заданиям, поощрениям и др.)
- наличие (отсутствие) «групповщины», конфликтующих групп сотрудников
- удовлетворенность стилем общения руководства с подчиненными
- жалобы непосредственному и вышестоящему руководству на коллег
- совместные перерывы, завтраки (ланчи)
- знание и совместная встреча дней рождений, других памятных дат и событий членов коллектива
- общение во внеслужебной обстановке (семейные встречи, дружеские отношения
- совместны пикники, другие совместные мероприятия
- взаимопомощь в работе (консультации, советы, подмена в случае отсутствия )
- удовлетворенность от совместного выполнения служебных заданий
- конфликты с руководством
Количественные результаты каждого из перечисленных или других показателей следует оценить по соответствующей шкале баллов или процентов.
Такая шкала должна быть дифференцирована в зависимости от характера показателя и формы ответа на него. Предварительно, на основе согласованных экспертных оценок (специального опроса) следует условиться о градации ответов. В принципе, в большинстве случаев, баллы или проценты могут оцениваться по наиболее простой пятибалльной шкале: 1 – очень плохо, 2 – плохо, 3 – удовлетворительно, 4 – хорошо, 5 – отлично. Суммирование и усреднение этих оценок позволит дать обобщенную характеристику (оценку) состояния показателя или его динамики. Дальнейшая суммация и усреднение результатов оценки всех показателей позволит дать обобщенную оценку критерия в целом.Применительно к приведенному выше примеру, это может выглядеть следующим образом:
Количество случаев конфликтов – ответ может быть представлен цифрой (от 0 – таких случаев за период анализа не было, либо 1, 2, 3 и т.д. – указывается фактическое количество случаев ). Далее может быть дана оценка ответов (градацию предпочтительно предварительно согласовать, хотя делать это
коллективно не обязательно, такую градацию может создать по своему усмотрению лицо, осуществляющее соответствующий анализ и обобщение. При подсчете возможны 2 варианта. Первый - по каждому опрашиваемому дается качественно-количественная оценка оценка ответа. Допустим, 0 оценивается как «отлично», не более 1-2 – «удовлетворительно», 3 –«плохо», более 3
- «очень плохо». Разумеется, градация должна учитывать период наблюдения – чем он меньше, тем более строгие оценки, 1-2 за несколько лет может быть оценено как «хорошо» и т.д. Затем подсчитывается количество оценок показателя по всей совокупности опрашиваемой группы и указывается процент соответствующих оценок.
Второй - все цифровые баллы суммируются, делятся на количество участников опроса, средний цифровой рзультат оценивается по принятой градации (см. выше).
Удовлетворенность от совместного выполнения служебных заданий. Ответы на этот вопрос могут быть сразу представлены и соответственно оценены в базовой пятибалльной шкале (1-5)
Наличие (отсутствие) конфликтующих групп. Ответ на этот вопрос может быть однозначный – утвердительный (+) или отрицательный (-).
Подобным образом, и применительно к специфике вопроса, анализируются остальные показатели. Далее они осмысливаются и комментируются, на их основе (результаты могут быть отражены в специальных таблицах, графиках) делаются общая оценка и заключение относительно положения дел по данному критерию, анализируются причин недостатков, даются рекомендациипо их устранению.
Для осуществления подобного анализа следует разработать и тиражировать адаптированная к его конкретной цели анкету опроса лиц чье мнение следует анализировать и обобщать. В анкете должны быть сформулированы четкие вопросы и даны варианты ответов на них.
Исходя из этих основных положений, состояние служебного и психологического
Климата в конкретном структурном подразделения административного учреждения здравоохранения может быть характеризовано, например, по следующим показателям (изложенная ниже схема была предложена для соответствующего анализа в одном из подразделений Министерства здравоохранения штата Новый Южный Уэльс, в Австралии).
Быстрота реагирования на получаемые указания, письма, иную информацию
- Количественная полнота реагирования (сопоставить количество полученных указаний, писем и т.п. с количеством ответов на них). Конечный результат оценки этого показателя может быть дан в процентах (100% или менее) и, соответственно, оценен. В принципе должно быть 100%.
- Своевременность ответов (реакции) если в исходном документе был определен срок ответа (в пределах этого срока, досрочно, с задержкой – на сколько, текстом – почему)
- Удовлетворенность получателя ответом (количество случаев, писем, запросов и т.п. с просьбой дать дополнительные разъяснения или сведения, наличие благодарностей от получателей ответов)
- Минимальное, максимальное и среднее время подготовки и оформления ответа
- Были ли (количество) случаи недовольства (устного, письменного начальства или других получателей информации.
Качество советов, рекомендаций.
- Общее количество устных (письменных) ответов –советов, рекомендаций по запросам госпиталей и других учреждений здравоохранения
- Общее количество активных (по инициативе отдела) устных (письменных) рекомендаций, советов.
- По двум предшествовавшим пунктам желательно иметь сведения о соотношении (проценте) использованных (внедренных) советов и рекомендаций.
- Желательно примеры (показатели) экономической и иной эффективности от реализации советов, рекомендаций – по отдельным объектам и в целом.
- Обновляемость информационной страницы отдела в Интернете, количество обращений пользователей к информации, изложенной в этом сайте (если такой учет ведетмя)
-Частота обновления или дополнения информации (сколько раз в месяц, квартал, год). Можно активно запросить пользователей (несколько десятков учреждений, как часто они обращаются к странице, удовлетворены ли ею)
Атмосфера поддержки сотрудников в отделе, поощрение открытости
Предложения по этому критерию даны выше. К ним можно добавить:
- охват сотрудников мероприятиями по повышению квалификации (количество посещений различных курсов, семинаров – на каждого и в среднем по отделу)
- количество сотрудников, поощренных (по формам поощрения) за хорошую работу, %
- количество взысканий .
- частота и количество производственных собраний, совещаний внутри отдела
- активность сотрудников-участников совещаний на них (количество выступлений)
- количество предложений сотрудников, направленных на улучшение внутренней работы отдела, атмосферы в нем
- количество предложений сотрудников по общим направлениям (формам ) работы отдела, создания новых документов, рекомендаций и т.п.
- отзывы о работе и личностные характеристики сотрудников, полученные из других отделов министерства и других лиц и организаций (количественно)
- оценка индивидуальной работы сотрудников руководителем структурного подразделения по пятибалльной шкале)
Создание и поддержание деловых контактов
- перечень, количество и характеристик государственных, бизнесовых, научно-исследовательских, учебных, общественных и других организаций и учрждений, с которыми поддерживаются деловые контакты, выделив новые, с которыми такие контакты установлены за анализируемый период.
- количесвтво случаев приглашения (вовлечения) их в разработку и обсуждение документов и мероприятий, подготавливаемых отделом
- отражение и пропаганда работы отдела (входящих в сферу его деятельности проблем) в средствах массовой информации. Количество публикаций, интервью, газеты, радио, телевидение
- контакты с общественными с отдельными группами населения (с целью улучшения организации медицинской помощи им)
- показатели и качество обеспечения эмигрантов услугами медицинских переводчиков (надо, чтобы в штатах крупных госпиталей были предусмотрены круглосуточно работающие в данном госпитале переводчики, особенно это касается случаев обращения за скорой помощью и операций) по основным этническим группам – арабской, китайской, русскоязычной, латиноязычной и др
(при наличии такой потребности в зоне деятельности учреждения)
Взаимодействие с другими отделами
- Количество обращений сотрудников других отделов за консультацией или с другими просьбами к руководителю (или непосредственно к конкретному сотруднику) данного отдела
- Количество документов, созданных по просьбе других отделов, по поручении. Начальства
- Количество документов, созданных по просьбе (запросам) госпиталей или других учреждений (медицинских и др.)
- Участие в совещаниях проводимых другими отделами
- Совместные совещания с другими отделами
- Совместное создание нормативных докуметов
Взаимодействие с больницами,санэпидстанциями, другими учреждениями здравоохранения,
- Процент рекомендаций (нормативных документов) внедренных в практику работы учреждений района, области, республики
- Показатель экономической эффективности после внедрения того или иного документа (рекомендации)
- Наличие отказов или отрицательных отзывов от использования (внедрения) рекомендаций (документов) разработанных отделом
- Количество обращений в отдел и количество созданных по этим обращениям документов
- Наличие и количество положительных отзывов на качество документов (рекомендаций), разработанных данным отделом
- Наличие и количество «жалоб» на работу отдела, адресованных непосредственно в отдел или руководству учреждения
- Оценка качества и эффективности работы отдела нижестоящими структурами здравоохранения (по результатам анкетного опроса, с оценкой по пятибалльной системе)
Полученная совокупность материалов исследования позволяет характеризовать (оценить) состояние дел по объекту и на этой основе осуществлять мероприятия по их оптимзации.
Комментарии